第一條
必須符合下列條件：
(一)投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
(二)有明確的被投訴者、具體的投訴請求和事實根據(jù)。
(三)屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。
第二條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。 遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。
第三條 投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項：
(一)被投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊)名稱及地址。
(二)被投訴者的單位名稱或姓名所在地。
(三)投訴請求和根據(jù)的事實與理由。
(四)證據(jù)。 第四條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或變更投訴請求。
第五條 被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益。
第六條 被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。
第七條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，應(yīng)當(dāng)及時移送旅游投訴管理機關(guān)，由旅游投訴管理機關(guān)審查處理。
第八條 旅游投訴管理機關(guān)做出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)做出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項：
(一)被投訴事由；
(二)調(diào)查核實過程；
(三)基本事實與證據(jù)；
(四)責(zé)任及處理意見。 旅游投訴管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。
第九條 旅游投訴管理機關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)投訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫。
旅游投訴相關(guān)：
1、怎樣寫投訴信
寫投訴信應(yīng)本著真實的原則，如實的反映情況，根據(jù)1991年國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》，投訴信應(yīng)包括以下幾部分：
一、投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、單位（團(tuán)體）名稱、地址、聯(lián)系電話。
二、被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。
三、投訴的事實與理由。
四、具體賠償要求。
五、與事實有關(guān)的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發(fā)票等。
另外，投訴者應(yīng)該按照被投訴者數(shù)提出訴狀副本，并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。旅游投訴是保護(hù)自身合法利益的手段，是旅游管理機關(guān)處理旅游質(zhì)量等問題的行為。
2、旅游投訴時效
了解有關(guān)旅游投訴時效的規(guī)定，有助于投訴者及時的提起投訴，保護(hù)自身的合法權(quán)益；國家旅游局1991年頒布實施的《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定了以下幾種時效：
一、投訴時效：向旅游投訴機關(guān)請求合法權(quán)益的投訴時效期間為60天，投訴時效從投訴者知道或應(yīng)知道權(quán)利被侵害時算，有特殊情況的，旅游投訴管理機關(guān)可以延長投訴時效期間。
二、受理時效：投訴管理機關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理；不符合受理條件的應(yīng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
三、應(yīng)訴答復(fù)時效：投訴管理機關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復(fù)。
四、送達(dá)時效：旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書的形式在15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
五、申請復(fù)議時效：投訴者或被投訴者對旅游投訴管理機關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可在60日內(nèi)向處理機關(guān)的上一級旅游投訴管理機關(guān)申請復(fù)議。 |
